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Schwierige Gespräche mit Patienten und Angehörigen erfolgreich führen

Ziele
Im Praxisalltag kommunizieren Sie Tag für Tag auf verschiedenen Spielfeldern:
Mit Ihren Patienten und teilweise deren Angehörigen bzw. Bezugspersonen einerseits,
mit Ihren Mitarbeiterinnen und Kolleginnen in der Praxis andererseits. Jeden Tag haben Sie die große Herausforderung zu meistern, sich innerhalb von Sekunden auf die unterschiedlichsten Menschen, Charaktere und Berufsgruppen einzustellen.
Wie ermitteln wir Informationen von Patienten, ohne dass das Gespräch einen Verhörcharakter bekommt? Wie wirken wir auf andere überzeugend und ehrlich? Wie kommunizieren wir innerhalb des Teams mit Kolleginnen und Kollegen gerade auch in Stress-Situationen? Wie lösen wir nachhaltig Konflikte? Wie gehen wir souverän um mit Regress und Beschwerden?

Und wie reagieren wir auf Einwände der von den Kassen beeinflussten Patienten,
wie z.B. "Aber meine Kasse sagt, das sei auch Kassenleistung, und nicht Zusatzleistung" oder "Ein Kollege von Ihnen bietet das aber kostengünstiger an" oder "Bei meinem Nachbarn ist genau das aber ohne Zuzahlung gemacht worden?"
Letztlich erwarten Ihre Patienten, dass sie neben aller Gastfreundschaft und Zahnheilkunst von Ihnen verständlich aufgeklärt und gut beraten werden über die verschiedenen Möglichkeiten der Behandlung und deren (auch finanzielle) Folgen. Wer hier über eine professionelle Kommunikation verfügt, kann in Gesprächen noch mehr erreichen.

Lernen Sie u. a., wie Sie in Telefonaten und direkten Gesprächen am Empfang peinliche Situationen vermeiden, wie Sie aufgeregte Anrufer zügig auf den Punkt bringen, ohne sie zu beleidigen, und wie Sie mit schwierigen Anrufern umgehen können, z. B. mit Aggressiven, Schwätzern, Schweigern, Ablenkern usw.

Inhalte

  • Power Talking – Die Macht des sprachlichen Ausdrucks: Ziel– und Lösungsorientiert sowie "Gehirn–gerecht" formulieren

  • "Auf dem Ohr bin ich taub!" Verschiedene "Ebenen" der zwischenmenschlichen Kommunikation beherrschen

  • In Gesprächen mit dem Patienten auf den Punkt kommen und Gespräche höflich und geschickt beenden

  • Informationen erfragen ohne Verhörcharakter

  • Unangenehmes mitteilen auf die Verpackung kommt es an ...

  • Körpersprache erkennen und bewusst einsetzen

  • Gesprächsförderer und Gesprächsstörer im Beratungsgespräch so schaffen Sie eine gute Gesprächsbeziehung auch zu "schwierigen" Patienten

  • Hochwertige Arbeit überzeugend "verkaufen"

  • Souverän umgehen mit schwierigen "Kunden" (z.B. Einwänden, kritischen Fragen, Vorwürfen, Reklamationen, allgemeiner Unmut)

Kursdaten

Kursnummer:
18KKT20101
Datum und Uhrzeit:
Mi. 24.01.2018
14:00 - 18:00 Uhr
Ort:
Zahnärztehaus Mannheim
Schulungsraum 1.12 - 1.14
Joseph-Meyer-Straße 8-10
68167 Mannheim
Seminargebühr: 125,00 €
Fortbildungspunkte: 5

Kontakt:

Ansprechpartner: Marcus Lindner
Telefon: 0621-38000-157
Telefax: 0621-38000-233
E-Mail: marcus.lindner@kzvbw.de

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