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Beschwerdemanagement mit Klarheit und guter Stimmung - Langfristige Beziehungen mit Patienten gestalten

Warum sich so viel Mühe machen? Von allen unzufriedenen Patienten beschweren sich nur vier Prozent. Von den übrigen 96 Prozent wandert ein bedeutender Teil zur Konkurrenz ab, ohne sich vorher beschwert zu haben.
Beschwerden sind emotional geladen. Da führt nun mal kein Weg daran vorbei. Deshalb ist hier ein offensives Vorgehen das Beste. Als Zahnarzt und Mitarbeiterin signalisieren, ich bin offen und bereit für „jede“ Reklamation, denn ich kann professionell damit umgehen.
Die Chance höherer Patientenzufriedenheit durch transparente Behandlung von Beschwerden steigt. Das Risiko von Missverständnissen mit unnötigem Aufwand minimiert sich. Den Patienten umzustimmen und die gute Laune wieder zu gewinnen schaffen Sie, in dem Sie ihm helfen, seine Beschwerde offen vorzutragen.
Wie machen Sie das?
Worum geht es?
Dieses Seminar vermittelt Ihnen die entscheidenden Kommunikations-Werkzeuge zum Umgang mit Beschwerden. Sie lernen Herausforderungen und Chancen einer Beschwerde kennen.
Sie üben kompetentes und souveränes Auftreten. Durch Fallarbeit erweitern Sie Ihr Repertoire, um auch in schwierigen Gesprächssituationen sicher zu handeln.

  • Beschwerden richtig erkennen

    • Die Formen, wie Beschwerden kommuniziert werden

    • Das wirkliche Motiv des Patienten herausfiltern und kommunikativ begegnen

    • Das Klagen des Patienten in Klarheit umwandeln 



  • Selbststeuerung

    • Welche Körpersprache sollten Sie auf jeden Fall beachten?

    • Wie schaffen Sie innere Distanz, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren?

    • Wie wird der Patient dazu gebracht, konstruktiv im Austausch zu bleiben?

    • Wie reden Sie Klartext ohne den anderen zu brüskieren?



  •  Kommunikative Handlungsstrategie

    • Wirkprinzipien einer Beschwerde

    • Rahmenbedingungen für die professionelle Beschwerde-Behandlung

    • Leitfaden einer sicheren Behandlung von Beschwerden 



  • Prävention

    • 4 Tipps und 4 Kommunikationsfallen, die unbedingt beachtet werden sollten

    • Was mache ich, wenn ich nicht mehr weiter weiß?





Wichtige Information:
Reduzierte Kursgebühr für ZFA/Mitarbeiter/-in: 95.- €
(Die reduzierte Gebühr wird in der Online-Anmeldebestätigung und in der Bestätigungs e-Mail momentan nicht korrekt angezeigt, aber auf Ihrer Rechnung entsprechend berücksichtigt.)

Kursdaten

Kursnummer:
17FKT20113
Datum und Uhrzeit:
Mi. 20.09.2017
09:00 - 17:00 Uhr
Ort:
Zahnärztehaus Freiburg / FFZ
Konferenzraum 1+2
Merzhauser Str. 114 - 116
79100 Freiburg
Seminargebühr: 295,00 €
Fortbildungspunkte: 8

Kontakt:

Telefon: 0761 4506 - 160 / -161
Telefax: 0761 4506 - 460
E-Mail: ffz-fortbildung@kzvbw.de

Veranstaltungskalender

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August 2017