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Empfang und Telefon (Teil II)

Solange unsere Telefongespräche und der Patientenkontakt reibungslos ablaufen, merken wir oft gar nicht, was sich zwischenmenschlich im Einzelnen so abspielt - der Routine sei es gedankt. Doch spätestens wenn wir am Telefon oder am Empfang mit Menschen zu tun haben, mit denen die Kommunikation nicht funktioniert, die Sie z.B. mit Reklamationen und Beschwerden, Kritik oder gar Vorwürfen und persönlichen Angriffen konfrontieren, dann sind Sie besonders gefordert!

In diesem Seminar lernen Sie auf unangenehme Reklamationen und Beschwerden souverän und professionell zu reagieren. Wie können Sie emotional aufgeheizte Situationen am Telefon und im direkten Gespräch deeskalieren? Wie gelingt es, berechtigte Kritik als Chance zu verstehen, und wie zeigen wir bei "überzogenen" Erwartungen auch diplomatisch Grenzen auf?

Inhalte:
- Angemessen mit Kritik umgehen - so geht´s leichter ...
- Beschwerden - Bedrohung oder Chance?
- Souverän und professionell umgehen mit Beschwerden
- Die Macht des sprachlichen Ausdrucks - Ziel- und lösungsorientiert formulieren
- Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
- Mit Emotionen angemessen umgehen
- Wirkung der Körpersprache im Reklamationsgespräch
- "Der Ton macht die Musik!"
- So setzen Sie höflich aber wirkungsvoll Grenzen

Kursdaten

Kursnummer:
18TKM20106
Datum und Uhrzeit:
Mi. 11.04.2018
14:00 - 18:00 Uhr
Ort:
Zahnärztehaus Tübingen
Großer Sitzungsraum 4. OG
Bismarckstraße 96
72072 Tübingen
Seminargebühr: 125,00 €
Fortbildungspunkte: 5

Kontakt:

Ansprechpartner: Nicole Geist
Telefon: 07071 911-111
Telefax: 07071 911-131
E-Mail: nicole.geist@kzvbw.de

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